カウンセリング研修①信頼されるためには共感

本日は、カウンセリングについての研修をおこないました。
まずカウンセリング・ニーズ分析・ヒアリングこの3つは何が違うのか？
・ニーズ分析→ダイエット(目的)→10㎏減(具体的)
・ヒアリング→背景(なぜ)
・カウンセリング→信頼される、ニーズ分析、ヒアリング

カウンセリングの中で、お客様に信頼されるためには何が必要なのか？
それは共感です。共感といってもどこに対しての共感なのかをしっかり見極めなくてはいけません。
例えば、息子に太り過ぎでカッコ悪いと言われたのがとてもショックだった。
どこに重点を置いて共感するのかがポイントです。
「息子さんに言われたんですか！」だけよりも「それはショックですよね！」と話した方が
よりお客様の感情を共有できています。
「ショック」、「嫌な気持ちになった」、「見返したい」など感情的な言葉が出て来た時は、共感をする事で、お客様はこの人は本当に親身になって聞いてくれる人だと心を開きやすくなります。
カウンセリング時に、お客様はむしろアドバイスよりも誰かに自分の気持ちを分かってもらいたいと感じているのです。
　
カウンセリングやそれ以外でも自分の耳で聞き、目で表情を確認するかと思います。
共感を得るためには、ただ発言した言葉を鵜呑みにするのではなく、
・相手の表情の変化
・話し方、声のトーン
上記を読み取る事が大事です。カウンセリング時に探っていても、ポーカーフェイスで全く分からない人には予測を立てて話すより、オウム返しでの共感をおこなった方が良いかもしれません。
自分の問いかけに対して、お客様の表情・声のトーンが変わるかどうかをしっかり観察する事で、どのお客様もこういった問いかけで反応するのかと分かってくるようになります。

人間には欲求があります。一番根本にあるものとして性欲・食欲・睡眠欲という生きるために必要なものです。次に衣食住といった欲求、広くて綺麗な家に住みたい・ブランド物の洋服を着たいといったものです。
最後に好感・有能感・重要感といった、どのように思われたいか、どう見せたいかという欲求です。
この好感・有能感・重要感を満たしたいが為に、お客様はパーソナルトレーニングを受けにやってきます。
・好感は人からモテたい、キレイに思われたい、カッコよく思われたい
・有能感は君は天才だ、素晴らしい才能だと思われたい
・重要感は君じゃないとダメなんだ、これを出来るのはあなただけですよ
　Oniy oneな存在と思われたい
といくくりに分けられます。

私のモニターで言えばチャーリ－なんかは身体が細いのが前々から気になっていて、お腹回りが赤ちゃんみたいと友達に言われたのがショックで筋肉をつけて身体を変えたいというのがありました。友達を見返すというよりも身体を変えて会社の女性達からモテたいというのがあります。これは好感だと思っています。
例えば、悔しくて変わった身体を友達に見せつけたい、見返したいというのであれば有能感になります。
上記のように人によって、そしてどこが共感ポイントなのかをしっかり見極めて突っ込んでいくとお客様の反応が良くなります。
表情で言うと笑顔、声で言うとトーンが大きくなる、動作であればガッツポーズなど色んな
見方があると思います。

カウンセリング時だけでなく、バイクが物凄く強いのであれば、「お客様の中でこんな強い強度でできるのはあなただけですよ！」など話すことで喜べば、相手に重要感を感じてもらえます。カウンセリング時だけでなく、相手の反応を常に観察する事を意識し、感情に対して特に共感していくようにします。
そのためには、お客様が話したことを聞き逃さない、トレーニング用紙にメモをするなど工夫ができるのでお客様の情報を忘れないようにするためにも書いておくようにします。